БАНК-РОК: ІСТОРІЯ УСПІХУ monobank
monobank – один з найцікавіших, на думку редакції, українських бізнесів. Всього за декілька років банк без відділень та бюрократії набрав понад 3 млн клієнтів. Як вдалося цього досягти, чому маскотом monobank став кіт та де знайти 20 млн грн на благодійність, нам розповів маркетинг-директор проекту Анатолій Рогальский.
Створюючи monobank, то ні на кого не орієнтувалися.
Та й загалом досить складно знайти якийсь ідеальний бренд, за яким треба просто стежити – і все в тебе буде супер. Ні, звичайно, існують класні mobile only banks, зокрема, Monzo, Revolut, N26. Однак ніхто з них не видає кредитів, тому підглядати за цими компаніями цікаво, але на практиці немає особливого сенсу. Треба імпровізувати. Замість того, щоб стежити за кимось, ми в цілому оцінювали тенденції й намагалися їм відповідати. Та й тепер намагаємося.
Всі рішення в monobank приймаються in house. Це можливо завдяки тому, що у нас в компанії серйозна концентрація розумних людей, які видають хороші ідеї та рішення.
Ми були першими, хто почав працювати як банк без відділень. Зараз на нашому фоні, здається, що запустити mobile-only банки це просто, тому багато хто йде тим же шляхом. Нам цікаво спостерігати за появою конкурентів і ми всім бажаємо успіхів. Деякі їхні ідеї дійсно дуже хороші, інші – не дуже. Однак у цьому бізнесі дуже важливою є довіра клієнтів. У нас з самого старту була аудиторія Діми Дубілета (Дмитро Дубілет, підприємець, ідейний натхненник monobank. – Marie Claire) і Олега Гороховського, яка їм довіряла. Завдяки цьому у нас і вийшло зібрати першу лояльну аудиторію бета-тестерів. Ну а коли продукт виправдав їхні сподівання, вони самі почали запрошувати спробувати своїх друзів і знайомих. Все це понеслося далі – і тепер у нас уже понад 3,3 млн клієнтів.
Нас часто запитують: звідки взявся кіт як персонаж? Коли ми розробляли банк, то помітили, що нам подобаються сервіси, у яких є свої бренд-персонажі. І нам теж захотілося щось таке створити. Довго сушили собі мізки, що ж це буде: єнот? А може якийсь пес? Ще щось? Потім Олег Гороховський запропонував кота і ми збагнули, що в інтернеті ще немає нічого кращого за кота
Нас часто запитують: звідки взявся кіт як персонаж? Коли ми розробляли банк, то помітили, що нам подобаються сервіси, у яких є свої бренд-персонажі. І нам теж захотілося щось таке створити. Довго сушили собі мізки, що ж це буде: єнот? А може якийсь пес? Ще щось? Але інтернет безкомпромісний, і він однозначно говорить, що персонажем має бути кіт.
Перше – це вигода. Дуже рідко буває, що людина дивиться наші тарифи, а потім все ж йде в інший банк. Якщо ви відкриєте наші розцінки, то побачите, що в половині рядків написано "безплатно". І це правда – ніяких прихованих платежів.
Клієнти до нас приходять за вигодою,а залишаються, тому що їм зручно. Зручність – це другий аспект, за який нас цінують, тому що як тільки ти підключаєшся до monobank, ти розумієш, що будь-які проблеми з банком просто перестали існувати.
Ну а третє – це служба підтримки, де працюють вже близько тисячі осіб. Я впевнений, що це один з найефективніших контакт-центр в Україні з точки зору співвідношень клієнтської бази до кількості співробітників. Це наш надійний тил.
Є кілька причин, чому до нас приходять клієнти
Зрозуміло, що якби все було ідеально, служба підтримки взагалі не була б потрібна. Але так чи інакше в будь-яких компаніях трапляються косяки, а підтримка їх згладжує і допомагає клієнту. Саме ці хлопці роблять все, щоб спростити людині життя і щоб він не залишився зі своєю проблемою наодинці.
БАНК-РОК: ІСТОРІЯ УСПІХУ monobank
Коли я дивлюся на monobank не як співробітник, а як клієнт, я радію, що мені більше не потрібно шукати альтернативу. Ми дійсно уважні до будь-яких дрібниць. Наприклад, копіювання номера карти, коли ти хочеш переказати гроші на інший рахунок. Якщо у тебе в буфері обміну є номер карти, то він вставиться автоматично. Це маленька деталь, але ми дійсно дуже переживаємо і працюємо над усіма дрібницями. Однак і під капотом, звичайно, багато всього відбувається. Наприклад, недавно додали три системи міжнародних переказів, в тому числі один з найпопулярніших – Western Union.
БАНК-РОК: ІСТОРІЯ УСПІХУ monobank
Величезну роль у нас грає підбір персоналу. У нас культ якості обслуговування. Олег Гороховський каже, що з клієнтом треба працювати так, ніби він – твоя мама. Це і правда наш фетиш, ми хочемо, щоб люди фанатіли від нашого продукту, їм має подобатися те, що робить і куди йде компанія. І наші співробітники повинні цей настрій передавати клієнту і постаратися йому допомогти в будь-який спосіб.
У monobank є місія. Звучить вона приблизно так: ми щодня намагаємося робити сучасний банк, який будуть любити клієнти. Це визначення має в собі й соціальну складову. Наприклад, вона полягає в тому, що ми кредитуємо клієнта так, щоб він не переживав, якщо раптом потрібно зробити несподівану покупку – без грошей він не залишиться. У наших клієнтів завжди є підтримка в особі monobank.
Крім того, у нас є і благодійна складова Ми придумали простий спосіб: користуватися своєю карткою у звичайному режимі, ходити в магазини, робити покупки, але при цьому частина кешбек, який ти міг отримати, йде на добродійність. Тобто ти віддаєш навіть не свої гроші, а кошти, які ти ще не отримав.

Не потрібно спеціально нічого робити, щоб стати благодійником, все відбувається фоном, поки ти робиш свої звичайні покупки. В результаті за півтора року роботи ми зібрали вже близько 20 млн грн. Зараз ця ініціатива трансформується, ми провели редизайн, організували розділ кешбек 2.0, в якому можна буде передавати гроші на різні проєкти.

У тому, що стосується платіжних карт, Україна на одному рівні з найбільш розвинутими країнами світу. В Європі досі не скрізь можна розрахуватися карткою, а про платежі за номером картки взагалі не йдеться. А у нас навіть є Shake to pay, коли клієнт може не знати номер телефону або номер картки одержувача, але просто трясе гаджетом – і перераховує гроші.
Для України monobank – це проривний продукт. Скажу більше, monobank – це круте рішення навіть на світовому рівні. Це дійсно прорив з точки зору використання бізнес-моделі mobile only, кредитування і, звичайно, маркетингу.
Ми думаємо про світову експансію. Поки що наші плани сконцентровані на бренді Koto. Так ми вчимося працювати на чужих для себе ринках. Коли відчуємо в собі сили – підемо далі.

В Україні вже настало майбутнє фінансових послуг. У нас є всі інструменти для платежів і переказів, для технологічних і простих кредитів і розстрочок, є відмінна інфраструктура терміналів. Для оформлення картки вже не потрібно ходити до відділення банку, і взагалі нікуди ходити не потрібно, можна отримати одразу карту в смартфоні. Уже зараз близько 75% платежів у нас проводиться смартфонами і з кожним місяцем ця цифра зростає. З точки зору фінансів в Україні вже є все.
Перевірити роботу служби підтримки можна ставши клієнтом Monobank
Якщо, ви ще не є клієнтом Monobank, який головною метою для себе визначає саме полегшення вашого життя, то після тесту точно захочете їм стати. Придбати нову трендову річ, розрахуватися за вечерю безготівково та безконтактно в будь-якому ресторані, оплатити рахунки та ще отримати кешбек та безліч інших «ласощей». Разом із Marie Claire визначайте, які вигоди від Monobank виявляться для вас найважливішими. Проходьте тест, на фініші якого вас буде чекати кумедний котик – ваше альтер-его в реальності Monobank.
Слухати подкаст Анатолія Рогальского та Влада Іваненко на радіо Аристократи